小區(qū)微信群里又炸開(kāi)了鍋，業(yè)主們吵著要換物業(yè)；論壇里吐槽帖一篇接一篇，“取消物業(yè)”的呼聲此起彼伏。明明交著物業(yè)費(fèi)，為什么矛盾卻越來(lái)越深？深究起來(lái)，雙方在費(fèi)用、責(zé)任、規(guī)則上的雙重標(biāo)準(zhǔn)，正像齒輪間的鐵銹，生生磨出了裂痕。

一、服務(wù)期望與費(fèi)用賬本的失衡

不少業(yè)主心里都藏著本“理想賬單”：想要24小時(shí)安保巡邏、四季常綠的園林景觀，連樓道瓷磚都得亮得能照見(jiàn)人影?？烧娴嚼U費(fèi)時(shí)，賬本就變了樣——垃圾桶晚收半小時(shí)，物業(yè)費(fèi)就得打個(gè)折扣；電梯頂燈壞了兩盞，費(fèi)用明細(xì)沒(méi)貼出來(lái)，這錢(qián)就先拖著。

家住翡翠園的老李就是典型。他天天在業(yè)主群里催物業(yè)修剪草坪，要求綠植造型得像公園里那樣精致。等物業(yè)核算成本，提出上調(diào)5%物業(yè)費(fèi)，他立刻帶頭抵制：“這不都是你們?cè)摳傻?？憑什么漲價(jià)？”他沒(méi)算過(guò)，為了他口中“該干的事”，物業(yè)新增了兩個(gè)綠化工人，還換了進(jìn)口肥料。這種服務(wù)要頂配、付費(fèi)要低配的心態(tài)，讓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用收支陷入惡性循環(huán)。

物業(yè)這邊也沒(méi)少“打小算盤(pán)”。收公共能耗費(fèi)寫(xiě)得含糊其辭，業(yè)主追問(wèn)就拿“系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)還沒(méi)出結(jié)果”搪塞。可遇到業(yè)主提新需求，比如增設(shè)健身器材，哪怕這能提升小區(qū)價(jià)值，也立馬搬出合同：“沒(méi)寫(xiě)在服務(wù)條款里，我們做不了。”一邊模糊收費(fèi)邊界，一邊死守服務(wù)邊界，業(yè)主哪能不覺(jué)得憋屈？

二、責(zé)任認(rèn)定的羅生門(mén)

小區(qū)里出了事，責(zé)任認(rèn)定常常演變成“甩鍋大賽”。業(yè)主王姐的車(chē)在車(chē)位被刮，一口咬定物業(yè)安保失職，要求全額賠償。可監(jiān)控顯示，她為了搶車(chē)位，把車(chē)停在了消防通道。物業(yè)多次貼條提醒，她卻充耳不聞。現(xiàn)在出了事，就把責(zé)任全推給物業(yè)。反過(guò)來(lái)，當(dāng)物業(yè)要求清理樓道雜物，她又嘟囔：“我家的東西礙著誰(shuí)了？”

物業(yè)也有自己的“雙標(biāo)準(zhǔn)則”。水管爆裂淹了三家住戶，第一反應(yīng)不是搶修，而是開(kāi)起了“責(zé)任認(rèn)定會(huì)”：開(kāi)發(fā)商埋的管道有問(wèn)題，材料供應(yīng)商沒(méi)選好，總之跟自己沒(méi)關(guān)系。但遇到幫業(yè)主代收快遞、挪個(gè)電動(dòng)車(chē)這種小事，倒表現(xiàn)得熱情周到——畢竟不涉及真金白銀的賠償。

三、規(guī)則執(zhí)行的兩面鏡子

規(guī)則面前，總有人想當(dāng)“特殊分子”。張阿姨看見(jiàn)鄰居封陽(yáng)臺(tái)，立刻舉報(bào)：“這影響小區(qū)外觀，必須拆！”可自家悄悄把陽(yáng)臺(tái)改成儲(chǔ)物間時(shí)，又解釋?zhuān)骸熬头劈c(diǎn)舊家具，不礙事?！边@種對(duì)人嚴(yán)、對(duì)己寬的心態(tài)，讓物業(yè)陷入兩難：管吧，得罪人；不管，其他業(yè)主又不答應(yīng)。

物業(yè)的選擇性執(zhí)法更添了把火。對(duì)開(kāi)豪車(chē)的業(yè)主張總，他家擴(kuò)建庭院的事就“暫時(shí)沒(méi)收到投訴”；普通住戶李叔在樓道裝個(gè)鞋架，物業(yè)第二天就貼了整改通知。這種看人下菜碟的做法，徹底寒了業(yè)主的心。

四、打破困局的鑰匙

化解矛盾沒(méi)有特效藥，得三方一起使勁。業(yè)主得明白，好服務(wù)離不開(kāi)合理付費(fèi)，不能既要星級(jí)享受，又想付經(jīng)濟(jì)酒店的錢(qián)。物業(yè)也該撕掉“雙標(biāo)標(biāo)簽”，把收費(fèi)明細(xì)曬在陽(yáng)光下，遇到問(wèn)題先想著解決，而不是推諉。

最關(guān)鍵的，還得靠監(jiān)管托底。相關(guān)部門(mén)得把規(guī)則定細(xì)，責(zé)任劃清，對(duì)違規(guī)行為該罰就罰。只有讓雙方都在明明白白的框架里行事，才能讓小區(qū)從“火藥桶”變回溫馨的家。畢竟，誰(shuí)不想推開(kāi)窗，看見(jiàn)的是和睦的鄰里，而不是滿屏的爭(zhēng)吵呢？