萬科物業(yè)直面彈性定價開源社會關注問題
“每個月交那么多物業(yè)費,究竟用在什么地方了?”這樣的質疑時常出現在業(yè)主與物業(yè)的對話中。業(yè)主嫌服務差,物業(yè)嘆沒錢賺,行業(yè)深陷“質價不符”的困局。去年12月,萬科物業(yè)推出“彈性定價”模式解題,一石激起千層浪。不完全統(tǒng)計,近八成的聲音表示彈性定價是未來行業(yè)的必經之路,期待能公開508項服務清單和服務標準;也有兩成的聲音質疑彈性定價能否真正落地,會否導致服務縮水。
彈性定價面向行業(yè)開源,再次引發(fā)社會各界關注與討論,主要聚焦標準、方案、定價、趨勢四個方面。
“今年6月3日,我們將彈性定價的508項服務標準開源,與150余位業(yè)委會、物企、行業(yè)協(xié)會、第三方機構、行業(yè)專家通過平臺評論、電話與線上訪談、線下討論等方式,展開了至少40次深度專業(yè)對話,收到專業(yè)評論200余項,大家的反饋意見主要聚焦標準、方案、定價、趨勢四個方面?!?月13日舉行的“2025中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”上,萬科物業(yè)副總經理鄒明對以上反饋意見進行了逐一回應,并表示萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式,讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標準,形成行業(yè)通用語言,共建服務新標準。
508項標準首次被量化 開啟行業(yè)透明化革命
萬科物業(yè)此次開源的內容主要有兩大塊核心內容構成:一份《萬科物業(yè)彈性定價白皮書》,詳細闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路,以及開源的整體構想和內容構成。
另一版塊就是詳實的508項服務清單,分門別類歸屬到設備(EQ)、設施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中。每點開一個服務清單,都可以清晰的了解到該項服務的質量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等。在清晰了解這些服務內容和標準后,業(yè)主就可以像“點菜”一樣按需選擇。
參與開源的人士評價,“萬科物業(yè)用一次信息平權,開始了一場物業(yè)行業(yè)的透明化革命”,“代表行業(yè)發(fā)聲,期待社會影響力的擴大”。
標準如何形成方案和定價 被問得最多
“開源的目的是為了讓物業(yè)管理更專業(yè)。我們發(fā)現,基于開源內容本身,參與開源的人士對未開源的內容也很感興趣?!编u明透露,被問到最多的問題是,“拿著這些清單如何形成物業(yè)服務方案”“如何形成小區(qū)的第一次定價”。
鄒明回應,物業(yè)公司對話的主體是業(yè)委會、物管會等可以代表業(yè)主權益的群體以及全體業(yè)主,服務方案的形成也需要大家共同努力。首先,通過對該項目的專業(yè)踏勘,結合項目的客群情況和項目硬件系統(tǒng),出具第一版物業(yè)服務方案框架;隨后,與客戶明確重點服務事項,確認彈性定價服務事項內容;基于服務事項,由客戶選擇,持續(xù)溝通并明確彈性定價服務頻次,形成適用于該項目的差異化SLA組合,確定服務清單。
最后,基于服務事項清單和服務頻次,按照萬科物業(yè)提供的公式,計算出該項目的物業(yè)費價格。
業(yè)委會更關注物業(yè)公司服務如何被監(jiān)督
“如果我們小區(qū)選了400項服務清單,如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢?”參與開源的業(yè)委會代表,對彈性定價模式如何履約提出了質疑。
“這個業(yè)主可以放心,每月有數字服務報告?!编u明分享,該報告每月初自動生成,通過APP向全體業(yè)主開放。數字服務報告中,會披露物業(yè)服務執(zhí)行數據、呈現作業(yè)過程和結果數據,包含當月服務計劃執(zhí)行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息,業(yè)主可隨時查閱。
另外,每年末,物業(yè)服務團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數據、設備設施運行情況及突發(fā)事件等數據,識別服務薄弱環(huán)節(jié)。同時,主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談,收集對彈性定價服務方案的意見與建議?;跀祿c互動意見匯總,優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務方案。其中,如涉及需表決內容,則可通過相應線上平臺發(fā)起專項表決,實現社區(qū)的共同成長。
行業(yè)關注彈性定價如何幫助行業(yè)創(chuàng)新
“質價相符,是行業(yè)面臨的共同問題,開源后的彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利,而是行業(yè)的共有物。”鄒明表示,未來,彈性定價將全面開放服務標準,降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻,基于蝶城的視角,未來如果形成彈性定價生態(tài),面對同樣的客戶,生態(tài)內物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升,可借助萬科物業(yè)基礎設施共同成長,以此在生態(tài)內合作共贏。
中指研究院認為,萬科物業(yè)推出的“彈性定價”模式,不僅是行業(yè)頭部企業(yè)引領行業(yè)定價策略創(chuàng)新之舉,更是對物業(yè)服務本質的一次重構:將“標準化底線”與“個性化高線”結合,以技術穿透信息不對稱,將選擇權交回業(yè)主甲方,實現供需精準匹配。其成功將驗證“透明化+數字化”是破解行業(yè)質價矛盾的最短路徑,倒逼全行業(yè)從粗放管理向精益服務轉型,為存量時代的物業(yè)價值重構樹立了可復制的標桿。未來行業(yè)競爭的關鍵,或將從“價格戰(zhàn)”轉向“顆粒度服務能力”與“透明化信任體系”的較量。