做好大城養(yǎng)老，解決服務的“最后一公里”是關鍵。在上?！?073”養(yǎng)老服務格局中，90%的老人仍將以居家養(yǎng)老作為安享晚年的主要方式，誰能為他們提供穩(wěn)定、靠譜、貼心、優(yōu)質的服務？可選方案之一，是離市民最近的物業(yè)公司。

今年4月21日，上海市民政局聯合市房管局印發(fā)《上海市推進“物業(yè)+養(yǎng)老”服務試點方案》（以下簡稱《方案》），首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區(qū)試點。轉眼3個多月過去了，試點情況如何？“物業(yè)+養(yǎng)老”將帶來怎樣的機遇與挑戰(zhàn)？記者走訪調查上海多個試點小區(qū)，發(fā)現早在《方案》推出前，已有不少物業(yè)進入了社區(qū)養(yǎng)老服務的第一線。

服務當中“找剛需”

不久前，家住徐匯區(qū)古美小區(qū)72歲的陳阿姨去醫(yī)院看病，身邊跟著一位年輕姑娘，前前后后幫她打理妥帖，比如醫(yī)生在開醫(yī)囑時，姑娘細心地將藥名和服用說明用筆記下。這讓醫(yī)生都感到好奇，悄悄問她：“這位是您的誰??？這么貼心，是女兒嗎？”陳阿姨笑著回答：“不是女兒，是物業(yè)的陪診員?！痹瓉恚@是小區(qū)去年推出的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務項目。

陪伴陳阿姨的趙靜是中鵲物業(yè)的員工，接受過陪診師培訓，但這并非她的主業(yè)。小趙既要負責調度保潔員，也是社區(qū)的養(yǎng)老顧問，還要做一部分客戶回訪工作?！拔覀兪窃诓辉黾尤耸值那闆r下，對物業(yè)服務進行升級，鼓勵員工提升技能，為老人提供各種增值服務。”公司總經理楊俊告訴記者，中鵲物業(yè)在虹梅街道管理5個社區(qū)，大約16000名居民，其中40%是老年人。去年8月，接到區(qū)里開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點通知后，公司就調整改造業(yè)務流程，制定了四張服務清單，基本都是在服務社區(qū)老人過程中發(fā)現的“剛需”。

“在這一領域，我們可以說有一定的優(yōu)勢，因為中鵲有養(yǎng)老機構作為保障依托?！睏羁≌f，公司發(fā)動保安、保潔員、客服管家等升級技能：如保安以及像小趙這樣的辦公人員，可以接受培訓成為陪診師或為老人配藥；保潔員工作之余可以為老人上門保潔甚至做飯；修面、理發(fā)、扦腳、護理之類的技術活，可以由公司養(yǎng)老院里的護理員承接。試點啟動至今，物業(yè)已服務1700余名老人，反饋很不錯，也有不少回頭客。

“這是多贏的嘗試，因為各方都在其中獲益?！睏羁”硎?，老人獲得了靠譜的服務，降低了他們的選擇成本和信任成本；物業(yè)員工不僅收獲了技能，收入也有實打實的提升，一般每月可增加800到1000元；物業(yè)公司還有意外之喜，不僅找到了新的經濟增長點，與居民的關系也變得更好，以古美小區(qū)為例，一年間物業(yè)費繳費率從72%提升至90%。

物業(yè)獨具“親切感”

91歲的付阿婆住在武康大樓，每周都要去醫(yī)院配藥。自從幾個月前高建物業(yè)推出“物業(yè)+養(yǎng)老”服務，專管員劉瀅就成了她的貼心人，除了每天在微信里關注老人情況，劉瀅還會陪她跑醫(yī)院，熟悉流程后幫她代配藥并送上門，讓老人輕松很多。

武康大樓的居民中，老年人超過一半?！叭死习偈码y，就連開門可能都成問題?！本用駞^(qū)黨總支書記柏祖芳說，如今居民區(qū)與物業(yè)牽手，針對老人就醫(yī)、晾曬、扔垃圾等需求定制服務，讓子女和居委干部都更放心了。

“家門口熟悉的物業(yè)公司和物業(yè)人員，往往會給老人更多的安全感和親切感。”高建物業(yè)養(yǎng)老專管員周潔如表示，公司與專業(yè)機構合作，推出了包括維修、家政、陪診等“物業(yè)+養(yǎng)老”服務清單，在與其他市場機構服務收費差不多的情況下，老人可能會更優(yōu)先考慮找物業(yè)。

在楓林街道宛南六村，高建物業(yè)還與16名高齡獨居、經濟狀況不好的老人結對，提供免費服務，每天上門幫他們倒垃圾；每周為3戶老人提供兩次“20分鐘快掃”服務……深受好評。

高建物業(yè)在徐匯區(qū)服務5個街道的多個居民小區(qū)，其中有80歲以上的獨居老人近1200人，是最需要“物業(yè)+養(yǎng)老”服務的人群。除了與老人結對提供免費服務，4月至今，先后有十幾位老人購買過“物業(yè)+養(yǎng)老”服務，包括陪診、上門燒菜、保潔、上門理發(fā)等項目。

為了在今年逐步實現街鎮(zhèn)轄區(qū)范圍內“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務全覆蓋，徐匯區(qū)建立了“物業(yè)+居家養(yǎng)老”指揮中心，組織開展“物業(yè)管理人員養(yǎng)老顧問培訓”，至今已有100多名物業(yè)經理和300多名“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務人員培訓合格，持證上崗。每個街鎮(zhèn)將建成至少一家“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務站，開展常態(tài)化服務，打造“低支出、常態(tài)化、可持續(xù)”的“物業(yè)+養(yǎng)老”新模式。

個性服務“定制化”

虹口區(qū)歐陽路街道僅有1.67平方公里、6萬多人口，老齡化程度卻高達48%，90%以上的老人選擇居家養(yǎng)老。二級調研員龔健告訴記者，街道在2023年就開始了“物業(yè)+養(yǎng)老”的探索。在這里，老人可以通過電話、小程序、智能終端或口頭下單等方式提出服務需求，由物業(yè)公司承接服務，如果無法滿足，就將需求轉到街道物業(yè)管理服務中心，協調其他助老服務機構單位來承接。

“物業(yè)直接承接養(yǎng)老業(yè)務的優(yōu)點，是成本比較低，對老人而言非常有吸引力?！饼徑”硎?，例如虹達物業(yè)為滿足老公房“懸空老人”上下樓需求，購買了一臺爬樓機，花幾十元就可以租用一次?！笆袌鰞r格一般在200元左右一單，物業(yè)因為足夠近，又不用專門人工，所以成本比市場化的爬樓機企業(yè)便宜很多?！?/p>

對一些物業(yè)無法滿足的服務需求，街道物業(yè)管理服務中心會挑選轄區(qū)優(yōu)質商戶或經常合作的護理養(yǎng)老機構建立社區(qū)服務聯盟，以購買服務的方式來解決。比如大西小區(qū)獨居20多年、今年94歲的瞿老伯，最近一段時間心臟不舒服，子女希望社區(qū)能幫忙找人居家陪夜?！八麄冎恍枰砩嫌腥伺阒先松钅軌蜃岳?。這種要求其實外面不太好找，物業(yè)最后找到了一位長護險護理員來照護老人。”大西居民區(qū)黨總支書記劇祥祥告訴記者，白天這位護理員可以忙別的工作，晚上來看護老人，通過物業(yè)對接了雙方供需。

類似這樣的“定制化”訂單其實并不少，“物業(yè)+養(yǎng)老”在處理這些“非標準化”服務需求方面有一定優(yōu)勢，能憑借對情況熟悉以及整合各類資源的優(yōu)勢，給出最合適的解決方案，這是傳統養(yǎng)老服務難以觸達的痛點。

多上一把“安全鎖”

普陀區(qū)作為人口大區(qū)，同樣面臨老齡化挑戰(zhàn)。截至2024年底，全區(qū)老年人口占比達42.8%。而在甘泉路街道，這一數字更是高達52.19%，是上海老齡化程度最高的區(qū)域之一，對“物業(yè)+養(yǎng)老”的需求非常迫切。

2023年10月，甘泉路街道新長居民區(qū)率先破冰，居民區(qū)黨總支與中山物業(yè)黨支部一紙《共建協議》，讓物業(yè)服務正式納入為老服務版圖。深入摸排需求后，一份《西部365紅色驛站“物業(yè)+養(yǎng)老”服務項目清單》應運而生，水電檢查、空調檢修等8類老年人高頻需求被精準納入。在收費上，針對不同老年群體推出托底保障、公益有償等不同價格，讓老人享受最大優(yōu)惠。

物業(yè)經理、黨員、保安化身助老先鋒，加入居民區(qū)“互助養(yǎng)老”服務隊。團隊成員加入“互助養(yǎng)老”聯系微信群，第一時間響應老人“呼叫”。攙扶高齡老人上下樓，極端天氣上門排查用電用氣隱患，突發(fā)疾病火速響應送醫(yī)。目前，物業(yè)已與三位高齡、獨居且本市無子女的孤寡老人結對，每日上門探訪，承擔緊急聯系人的責任。

甘泉路街道社區(qū)服務辦主任施明浩表示，物業(yè)作為小區(qū)里的“常駐力量”，與居委會、專業(yè)養(yǎng)老機構形成緊密聯動，通過日常巡查和走訪，能及時發(fā)現高齡獨居、行動不便等重點老人的需求，第一時間響應，尤其在夜間緊急情況發(fā)生時，物業(yè)團隊是不可或缺的支援力量。

此外，智能健康設備等科技應用，也延伸了守護觸角，聯動物業(yè)建立全天候的監(jiān)測響應機制，為獨居、純老家庭老人多上了一把“安全鎖”。他特別提到，這種模式還提升了社區(qū)溫度——物業(yè)的角色不再局限于安保維修，更融入了對居民尤其是老人的日常關懷、情感陪伴和生活支持，讓服務有了人情味。

前景雖好“有瓶頸”

雖對“物業(yè)+養(yǎng)老”的前景較為看好，但各試點方也發(fā)現一些難點、瓶頸，總結起來大致有四點。

第一個問題是物業(yè)養(yǎng)老服務人員的專業(yè)水平仍需要提升。由于提供養(yǎng)老服務的物業(yè)人員基本屬于“半路出家”，難免會有力不從心的時候。同時，一些物業(yè)服務人員缺乏老年人服務意識，需強化專業(yè)知識，特別是應急響應方面的專業(yè)知識。

第二個問題是市民對“物業(yè)+養(yǎng)老”的購買意愿不高。原因之一是這一新生事物還在普及階段，知曉率不高。另一方面是經濟因素，因為物業(yè)本職工作已收取管理費，再額外開展收費服務，并非所有居民都能接受，在采訪中也有人表示如果收費比較貴就不再考慮。

第三個問題，并非所有物業(yè)公司都有意愿和能力承接“物業(yè)+養(yǎng)老”。除了技能、人員以及精力上的不足，盈利模式不清晰是一個大難題，都知道市場很大，但賺的都是辛苦錢。加上如今服務定價缺少指導，如何在合理獲得收益和讓老年人享受到實惠中取得平衡，推動這項服務的可持續(xù)發(fā)展仍是待解之題。

第四個問題是配套保障。物業(yè)人員為老人服務時，就已經形成了合同關系，如何保障雙方的權益？當下保險公司還沒有針對這一業(yè)務推出相關產品。此外，在業(yè)務流程的重構過程中，資源協調也存在難點，例如場地使用、服務時間安排等，都需要充分溝通和協商，光靠物業(yè)方面一家之力很難完成，需要各方共同努力，探索在大城養(yǎng)老中，如何讓物業(yè)企業(yè)發(fā)揮更大作用。

原標題：《申觀察 | “物業(yè)+養(yǎng)老”，四大問題如何解？》

文字編輯：顧瑩穎 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：新民晚報 李一能 孫云 解敏